KEY MANAGER FIESTA AMERICANA & THE EXPLOREAN COZUMEL

Misión del Puesto

Planea, coordina y supervisa las actividades y la operación del hotel durante el turno nocturno, asegurando la continuidad en la operación y eficiencia del servicio.

Responsabilidad Económica del puesto

Responsabilidades del puesto

Impacto

Condiciones de empleo

Principales funciones

• Coordina y controla la operación del hotel, manteniendo continuidad y eficiencia durante su turno.

• Revisa la bitácora de pendientes de los Subgerentes en Turno y del Gerente de Recepción y Cajas.
• Conoce los procedimientos operativos y de servicio de Recepción y Cajas.
• Lleva a cabo recorridos completos por los centros de consumo, áreas públicas y alrededor del hotel.
• Está al pendiente del cierre de los centros de consumo del turno nocturno (lobby bar, restaurante)
• Verifica la disponibilidad de habitaciones del hotel.
• Procede a llevar a cabo las indicaciones que se mencionan en la bitácora de pendientes.
• Maneja la sobreventa de acuerdo con el Manual de Políticas y Procedimientos.
• Supervisa el pago correcto de cuentas de banquetes durante su turno.
• Es responsable de la limpieza y orden en todas las áreas del hotel durante el turno nocturno, incluyendo cocina y programa de fumigación.
• Se asegura que las tarifas y ocupación de las habitaciones sean correctas y estén bien aplicadas.

Áreas de Especialización

Operativos y de servicio de Recepción  y conocimientos generales de todos los Departamentos de División Cuartos.

Conocimientos técnicos

Pensamiento lateral y creatividad 

Toma de decisiones rápida (Service Recovery) 

Proactividad e iniciativa 

Escolaridad

Paquetes Informáticos

Idiomas

Experiencia

• Manejo de quejas complejas (Service Recovery): Historial demostrable resolviendo situaciones críticas con huéspedes VIP, clientes corporativos o huéspedes altamente insatisfechos, logrando revertir la mala experiencia.
• Auditoría de estándares: Experiencia previa inspeccionando habitaciones de llegada VIP y supervisando los estándares de calidad de la propiedad (como auditorías internas o normativas.
• Uso de métricas de satisfacción:  Experiencia directa trabajando bajo objetivos basados en el NPS (Net Promoter Score) 

Describe la red de comunicación del puesto

Coordinación interdepartamental: Experiencia liderando comités de calidad o proyectos donde haya tenido que coordinar las operaciones entre Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, y Mantenimiento de forma simultánea.

Principales funciones del puesto

• Supervisa el pago correcto de cuentas de banquetes durante su turno.
• Es responsable de la limpieza y orden en todas las áreas del hotel durante el turno nocturno, incluyendo cocina y programa de fumigación.
• Se asegura que las tarifas y ocupación de las habitaciones sean correctas y estén bien aplicadas.
• Anota en la bitácora cualquier incidente relevante ocurrido en el turno nocturno.
• Posee conocimientos generales de todos los Departamentos de División Cuartos.
• Conoce perfectamente el manejo de los formatos de responsabilidad civil para el hotel.
• Se asegura que se cumpla con el estándar de proporcionar el café, jugo y pan de cortesía para los huéspedes madrugadores.
• Apoya en la asignación de grupos por llegar al día siguiente.
• Verifica que se anuncien en el franelógrafo los eventos del día siguiente.
• Verifica el servicio de despertador VIP's.
• Verifica el montaje y servicio de desayuno de Fiesta Club.
• Revisa cuentas de VIP's con salidas tempranas.
• Autoriza ajustes, paid outs y misceláneos durante su turno.
• Todos los pendientes por resolver, los registra en la bitácora y la entrega al Jefe de Recepción en turno, a su salida.
• Se asegura que los periódicos sean entregados a tiempo por los Concierge en la
• mañana.
• Imprime los reportes estadísticos del sistema de cómputo y solicita a los Concierge lo entreguen en las oficinas de los Ejecutivos.
• Solicita información estadística de % de ocupación, tarifa promedio, total de cuartos ocupados, a sus similares de los Hoteles de la competencia.
• Elabora el reporte "market share" y lo envía a los Ejecutivos del Hotel.
• Atiende y soluciona las quejas de los huéspedes hasta su completa satisfacción.
• Posee amplio criterio y sabe resolver las quejas de los huéspedes satisfactoriamente
• Atiende los requerimientos de los huéspedes durante su turno.
• Supervisa al personal del hotel durante el turno.
• Supervisa la presentación y disciplina de todo el personal que trabaja en su turno.
• Cuida que todo su personal cumpla con sus funciones y responsabilidades encomendadas, así como su horario de trabajo.
• Vigila que todo su personal esté activo y despierto, no permite que se relaje la disciplina.
• Mantiene la disciplina de los músicos hasta su salida.
• Apoya, ayuda y orienta a todo el personal del turno nocturno.
• Mantiene la disciplina del personal en general a la salida.
• Se asegura que la transportación de colaboradores funcione adecuadamente.
• Tiene capacidad para tomar decisiones sobre la operación total durante el horario nocturno, apegándose a las políticas, estándares de servicio y procedimientos establecidos.
•  Cualquier incidente grave en el hotel, lo reporta al Gerente General.
• Al iniciar su turno se asegura que cuenta con el personal completo, en caso contrario le pide al personal saliente que cubra la ausencia de sus compañeros.
• Participa en la Junta de Comité de Operaciones y a otras donde su presencia sea requerida.

Posición física del trabajo

Zona de Lobby y Recepción

Inspección de Campo

Postura Prolongada

Oficina Compartida o Back-Office

Necesidades físicas del puesto

Agilidad visual y auditiva